OTRS 2.4 - Admin-Handbuch

René Bakker, Hauke Böttcher, Stefan Bedorf, Shawn Beasley, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Henning Oschwald, Thomas Raith, Stefan Rother, Burchard Steinbild

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG. Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.

UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds. MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003 und Windows Vista sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE Linux GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen von MySQL AB. Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.


Inhaltsverzeichnis

Vorwort
1. Allgemeines zu Trouble Ticket Systemen
Was ist ein Trouble Ticket System, wann wird es benötigt?
Was ist ein Trouble Ticket?
2. OTRS - Open Ticket Request System
Allgemeines
Features
Neue Features von OTRS 2.4
Neue Features von OTRS 2.3
Neue Features von OTRS 2.2
Neue Features von OTRS 2.1
Hard- und Software-Anforderungen
Community
Kommerzieller Support für OTRS
3. Installation/Upgrading des OTRS Frameworks
Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete
Installation des rpm-Softwarepackets auf einer SUSE Linux Distribution
Installation des rpm-Softwarepackets auf einer Red Hat Enterprise 4 (RHEL4) Distribution
Installation von OTRS auf einer Debian-Distribution
Installation von OTRS unter Microsoft Windows
Manuelle Installation (Linux, Unix)
Vorbereiten der manuellen Installation
Installation der für OTRS benötigten Perl-Module
Konfiguration des apache Webservers
Einrichten der Datenbank
Einrichten der von OTRS benötigten cron-Jobs
Upgrade des OTRS Frameworks
4. Die ersten Schritte in OTRS
Agenten Weboberfläche
Kunden Weboberfläche
Public Weboberfläche
Die erste Anmeldung am System
Die Benutzeroberfläche im Überblick
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?
Benutzereinstellungen
5. Der Administrationsbereich von OTRS
Allgemeines zum Administrationsbereich
Benutzer-, Gruppen- und Rollenverwaltung
Benutzer
Gruppen
Rollen
Kundenbenutzer und -gruppen
Kunden Benutzer
Kundengruppen
Queues
Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen
Anreden
Signaturen
Anlagen
Automatische Antworten
E-Mailadressen
Benachrichtigungen
SMIME
PGP
Status
Die Admin GUI (SysConfig)
Einrichten von Mail-Konten
Einrichten von Filterregeln
Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents
Administratoren E-Mail
Sitzungsverwaltung
System Log
SQL Abfragen mit Hilfe der SQL Box
Paket Verwaltung
6. Konfiguration des Systems
Die Konfigurationsdateien von OTRS
Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends
7. E-Mails versenden/empfangen
E-Mails versenden
Via Sendmail (Standard)
Via SMTP relay/smarthost
E-Mails empfangen
Via Mail-Konten - der einfache Weg (PostMasterMailbox.pl)
Via Kommandozeilen-Programm und z. B. procmail (PostMaster.pl)
E-Mails via POP3 oder IMAP und fetchmail für PostMaster.pl empfangen
Filterung/Verteilung über PostMaster-Module (für komplexere Verteilungsszenarien)
8. Zeitabhängige Funktionen in OTRS
Relevante Zeiteinstellungen für das System festlegen
TimeWorkingHours
TimeVacationDays
TimeVacationDaysOneTime
Automatische Ticket "Freigabe" (unlock)
Erinnerungs Tickets
Ticket Eskalation
9. Ticket-Verantwortlichkeit und Beobachtung von Tickets
Ticket-Verantwortlichkeit
Tickets beobachten
10. Einrichtung der PDF-Ausgabe
11. Einbinden externer Back-ends
Kundenbenutzerdaten
Kundenbenutzer Back-end
Datenbank (Standard)
LDAP
Verwenden mehrerer Kunden Back-ends
Back-ends für die Authentifizierung von Agenten und Kunden
Authentifizierungs Back-ends für Agenten
Authentifizierungs Back-ends für Kunden
Kunden-Selbstanmeldung anpassen
Anpassen der Weboberfläche
Kunden-Mapping
Anpassen der Kunden-Tabelle
12. Anpassen der Ticket Status und Ticketstatustypen
13. Anpassen der Ticket Prioritäten
14. Erstellung eigener Themes
15. Übersetzung in verschiedene Sprachen
16. PGP
17. S/MIME
18. Access Control Lists (ACLs)
19. Statistikmodul
Bedienung des Moduls durch den Agent
Übersicht
Ansehen und Generieren von Statistiken
Bearbeiten - Neu
Importieren
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den OTRS-Administrator
Rechte, Gruppen und Queues
SysConfig
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den System-Administrator
Datenbanktabelle
Auflistung aller Dateien
Caching
mkStats.pl
Automatisiertes Generieren von Statistiken - Cron
Statische Statistiken
Wiederverwerten alter statischer Statistiken
Defaultstatistiken
20. Zusätzliche Applikationen
Kalender
ContentManager
Dateimanager
Webmailer
FAQ
SystemStatus
Benchmark
21. Leistungsverbesserung
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Datenbank
MySQL
PostgreSQL
Webserver
Datenbank Verbindung
Vorgeladene Module - startup.pl
Perl Module bei Änderung neu laden
Die richtige Strategie wählen
mod_gzip/mod_deflate
mod_dosevasive
22. Datensicherung
Backup
Restore
A. Weitere Quellen
Homepage OTRS.org
Mailinglisten
Fehler berichten
Kommerzieller Support
B. Alle Konfigurationsparameter im Überblick
C.
Glossar
D. Danksagungen
E. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Tabellenverzeichnis

3.1. Die von OTRS benötigten Perl-Module
3.2. Die verschiedenen Skripte für die cron-Jobs von OTRS
5.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
5.2. Berechtigungen in den Benutzergruppen von OTRS
5.3. Ereignistypen für automatische Antworten
5.4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
8.1. "Freigabe" (unlock) Eigenschaften
8.2. Eskalations Eigenschaften - Reaktionszeit
8.3. Eskalations Eigenschaften - Aktualisierungszeit
8.4. Eskalations Eigenschaften - Lösungszeit
A.1. Mailinglisten

Beispiele

5.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
7.1. Beispiel .fetchmailrc
7.2. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
7.3. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
8.1. Festlegen der für das System relevanten Arbeitsstunden
8.2. Festlegen von regelmäßig wiederkehrenden Feiertagen
8.3. Festlegen von unregelmäßig wiederkehrenden Feiertagen
8.4. GenericAgent Job zum Versand von Eskalations Benachrichtigungen
11.1. Konfiguration eines DB Kunden Back-ends
11.2. Firmen Tickets mit einem DB Back-end
11.3. Konfiguration eines LDAP Kunden Back-ends
11.4. Firmen Tickets mit einem LDAP Back-end
11.5. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Back-ends
11.6. Agentenauthentifizierung gegen ein DB Back-end
11.7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end
11.8. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
11.9. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end
11.10. Kundenauthentifizierung gegen ein DB Back-end
11.11. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end
11.12. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
11.13. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end
18.1. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt
18.2. ACL, die das Schließen von Tickets in der raw Queue verbietet und den Schließen-Schalter ausblendet
18.3. ACL, die den Status für alle Agenten entfernt und Ihn nur noch für eine Gruppe zur Verfügung stellt
19.1. Festlegen einer Wertereihe bei einem Element
19.2. Festlegen einer Wertereihe bei zwei Elementen