E-Mails empfangen

Via Mail-Konten - der einfache Weg (PostMasterMailbox.pl)

OTRS ist in der Lage, E-Mails von Mail-Konten zu empfangen.

Konfigurieren Sie Ihre Mail-Konten im Admin-Bereich von OTRS in der Sektion PostMaster Mail Account .

Beim Anlegen eines neuen Mail-Accounts muss der Mail-Server, ein Login und ein Kennwort angegeben werden. Zusätzlich muss der Mail-Server-Typ angegeben werden, es werden die Protokolle POP3, POP3S, IMAP und IMAPS unterstützt. Wählen Sie für "Vertraut" den Wert "Ja" aus, dann werden die sog. X-OTRS-Header-Einträge ausgewertet und angewendet, sofern derartige Header-Einträge in einer abgerufenen Nachricht vorhanden sind. Da mit Hilfe der X-OTRS-Header einige Dinge am System beeinflusst werden können, sollten Sie "Vertraut" nur auf "Ja" setzen, wenn Sie genau wissen, von welchen Absendern die abgerufenen Nachrichten stammen. X-OTRS-Header werden vom Modul für die Nachrichtenfilterung in OTRS benutzt, die X-OTRS-Header werden in dieser Tabelle näher beschrieben. Es spielt keine Rolle, welcher Wert für "Vertraut" ausgewählt wurde, eventuell eingerichtete Filterregeln für eingehende Mails werden trotzdem abgearbeitet.

Weiterhin können Sie die Verteilung der abgerufenen Mails durch die Angabe steuern, ob die neuen Nachrichten nach dem To-Feld oder nach der Queue im System einsortiert werden sollen. Wählen Sie "Verteilung nach ausgewählter Queue" aus, landen die abgerufenen Mails auf jeden Fall in der Queue, die zusätzlich in der dafür vorgesehenen Listbox angegeben werden kann. Dabei spielt keine Rolle, an welche Adresse die Mail geschickt wurde. Wählen Sie "Verteilung nach To: Feld" aus, wird überprüft, welcher Queue die Adresse zugeordnet ist, an die die abgerufene Mail gesendet wurde. Die Zuordnung einer Mailadresse zu einer Queue kann über die Mailadressen Verwaltung vorgenommen werden. Existiert eine Zuordnung der Adresse im To: Feld zu einer Queue innerhalb des Systems, wird die abgerufene Nachricht in die entsprechende Queue einsortiert. Kann keine Zuordnung gefunden werden, landet das Ticket in der Standard-Queue des Systems (Raw), die mit Hilfe des Konfigurationsparameters PostmasterDefaultQueue eingestellt werden kann.

Die Daten zu allen Mail-Konten werden in der Datenbank von OTRS gespeichert. Das Skript PostMasterMailbox.pl, welches sich im Verzeichnis bin innerhalb des OTRS-Homeverzeichnisses befindet, fragt die Einstellungen ab und holt die Mails von den einzelnen Mail-Konten. PostMasterMailbox.pl wird mit Hilfe von cron bzw. unter Windows von CRONW regelmäßig ausgeführt. Einen Beispiel-Cronjob finden Sie in der Datei var/cron/postmaster_mailbox.dist. Dieser führt bin/PostMasterMailbox.pl alle 10 Minuten aus. Das Kapitel "Einrichten der von OTRS benötigten cron-Jobs" beschreibt das Zusammenspiel zwischen OTRS und cron ausführlicher.

Via Kommandozeilen-Programm und z. B. procmail (PostMaster.pl)

OTRS ist in der Lage, E-Mails über ein Kommandozeilen-Programm (bin/PostMaster.pl) zu empfangen. Das bedeutet, dass E-Mails im OTRS angezeigt werden, wenn der MDA (mail delivery agent, z. B. procmail) die E-Mails an bin/PostMaster.pl" weiterleitet.

Um bin/PostMaster.pl auf der Kommandozeile ohne MDA zu testen, führen Sie folgendes Kommando aus:

linux:/opt/otrs# cd bin
linux:/opt/otrs/bin# cat ../doc/test-email-1.box | ./PostMaster.pl
linux:/opt/otrs/bin#

Wird die E-Mail in der Queue-Ansicht angezeigt, sind Ihre Einstellungen in Ordnung.

Procmail ist in der Linux-Umgebung ein sehr bekannter E-Mail-Filter, der höchstwahrscheinlich auf Ihrem System installiert sein wird. Falls nicht, erhalten Sie auf der procmail Homepage weitere Informationen.

Um procmail einzurichten (benötigt einen für procmail konfigurierten MDA (z. B. sendmail, postfix, exim oder qmail)), kann die Datei .procmailrc.dist aus dem OTRS-Homeverzeichnis verwendet werden. Kopieren Sie .procmailrc.dist nach .procmailrc und nehmen Sie folgende Änderungen vor:

SYS_HOME=$HOME
PATH=/bin:/usr/bin:/usr/local/bin
# --
# Pipe all email into the PostMaster process.
# --
:0 :
| $SYS_HOME/bin/PostMaster.pl

Alle an den lokalen OTRS-Benutzer gesendeten E-Mails werden an bin/PostMaster.pl weitergeleitet und dadurch im Ticket System gespeichert.

E-Mails via POP3 oder IMAP und fetchmail für PostMaster.pl empfangen

Um E-Mails von Ihrem Mailserver via POP3 oder IMAP für den OTRS-Rechner/lokalen OTRS-Benutzer und procmail abzuholen, benutzen Sie fetchmail.

Anmerkung

Voraussetzung ist eine funktionierende SMTP-Konfiguration auf dem OTRS-Rechner.

Eine Beispielkonfiguration finden Sie in der Datei .fetchmailrc.dist im Homeverzeichnis von OTRS. Kopieren Sie diese Datei nach .fetchmailrc und erweitern Sie die Datei um die Daten Ihrer POP3/IMAP Accounts.

Beispiel 7.1. Beispiel .fetchmailrc

#poll (mailserver) protocol POP3 user (user) password (password) is (localuser)
poll mail.example.com protocol POP3 user joe password mama is otrs


Vergessen Sie nicht, die Zugriffsrechte von .fetchmailrc auf 710 zu setzen.

Wird das Kommando "fetchmail -a ausgeführt (ggf. via cron), werden alle E-Mails auf das lokale OTRS-Konto weitergeleitet und mit Hilfe von procmail an bin/PostMasterMailbox.pl übergeben. bin/PostMasterMailbox.pl sorgt wiederum dafür, dass die neuen Mails in das Ticket System gelangen.

Filterung/Verteilung über PostMaster-Module (für komplexere Verteilungsszenarien)

Falls die bin/PostMaster.pl oder bin/PostMasterMailbox.pl Methoden verwendet werden, können X-OTRS-Header mit Hilfe der PostMaster-Filtermodule in die eingehenden Mails eingefügt bzw. bereits vorhandene X-OTRS-Header verändert werden. Mit Hilfe von X-OTRS-Headern kann das Ticket System bestimmte Aktionen für Mails ausführen, z. B. diese in eine bestimmte Queue einsortieren, sie einem bestimmten Kunden zuordnen, die Priorität ändern usw. Eine nähere Beschreibung der X-OTRS-Header finden Sie im Kapitel zum Einrichten von Mail-Accounts über den Administrations-Bereich von OTRS.

Es gibt verschiedene Standard-Filtermodule.

Anmerkung

Der Jobname (z. B. $Self->{"PostMaster::PreFilterModule"}->{"Jobname"}) muss eindeutig sein.

Kernel::System::PostMaster::Filter::Match ist ein Standard-Modul, um einige E-Mail-Header (z. B. From, To, Subject) zu prüfen und dann den neuen E-Mail-Header zu setzen (z. B. X-OTRS-Ignore: yes oder X-OTRS-Queue: spam).

Beispiel 7.2. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match

    # (block/ignore all spam email with From: noreply@)
    $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'1-Match'} = {
        Module => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Match',
        Match => {
            From => 'noreply@',
        },
        Set => {
            'X-OTRS-Ignore' => 'yes',
        },
    };
    # Job Name: 2-Match
    # (sort emails with From: sales@example.com and Subject: **ORDER**
    # into queue 'Order')
    $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'2-Match'} = {
        Module => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Match',
        Match => {
            To => 'sales@example.com',
            Subject => '**ORDER**',
        },
        Set => {
            'X-OTRS-Queue' => 'Order',
        },
    };


Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD ist ein Standard-Modul, um die E-Mails an ein externes Kommando zu leiten und, falls das Ergebnis aus STDOUT true ist, den neuen E-Mail-Header zu setzen (z. B. X-OTRS-Ignore: yes oder X-OTRS-Queue: spam).

Beispiel 7.3. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD

    # Job Name: 5-SpamAssassin
    # (SpamAssassin example setup, ignore spam emails)
    $Self->{'PostMaster::PreFilterModule'}->{'5-SpamAssassin'} = {
        Module => 'Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD',
        CMD => '/usr/bin/spamassassin | grep -i "X-Spam-Status: yes"',
        Set => {
            'X-OTRS-Ignore' => 'yes',
        },
    };


Natürlich ist es auch möglich, eigene PostMaster-Filtermodule zu entwickeln.